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把活儿交给顾客——宜家的战略定位
2018-02-02 13:18:25

现在的很多企业为了赢得客户,可以说是无所不用其极,从一开始的到店可以免费提供班车,挑选有专人讲解,送货有上门安装等等。然而有家企把活儿交给顾客,非但没有失去顾客,反而招揽了大批顾客,这就是宜家家居。

总部设在瑞典的全球家具零售商宜家家居(Ikea)所特有的“自助式家居店”战略定位让宜家在市场上针对那些传统家具店,赢得了更多年轻顾客群的选择 。它的目标客户是那些年轻消费者,他们想要低价但又有格调的家具。将这一源自营销的定位概念转化为战略的则是一套特别设计的运营活动,是这些内部运营活动使外部定位概念得以实现。

典型的家具店的做法是将尽可能多的东西陈列到店铺里,店内还有几十本展示册,提供了数千种款式供顾客挑选。销售人员通常陪着顾客在店内转悠,回答他们的提问。一旦顾客做出选择,订单就被转发给第三方制造商。如果运气好,家具将会在 6~8 周内送到顾客家里。这是一条提供最广泛定制和最优服务的价值链,但是成本偏高。

战略定位

宜家家居的做法截然相反,它为那些愿意为降低成本而牺牲服务的顾客提供服务。宜家家居不完全依赖于第三方制造商,而是自己设计低成本、便于安装、标准组件的组合家具,以吻合企业的战略定位。

虽然宜家家居的低成本大多来自让顾客“自已动手”,但它也提供了竞争对手没有提供的许多额外服务。比如,店内照看孩子就是其中一项,以及延长营业时间。这些服务都是专门针对顾客需要而特别设立的,因为他们年轻、并不富有、可能有孩子(但没有保姆),而且他们要赚钱维生,需要在空余时间去购物。所以宜家虽然把活儿交给了顾客,但因为一家的战略定位,顾客也把自己交给了宜家。

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